江門快餐店遇到投訴的處理流程和注意重點方向

2019-10-14 11:31:59

  在餐廳運營中,客戶投訴中最常見的是對產品的投訴。比如,菜品味道與客人口感不符、菜品中出現異物和菜品中出現昆蟲等,是餐飲門店營業中比較常見的問題。

  遇到這些問題,餐飲經營者到底該怎么處理呢?深圳專業餐飲品牌營銷策劃設計機構柏舟設計認為,如何處理好客人投訴,不僅考驗內部員工處理突發事件的能力,還直接影響回頭客。下面我們就非食品安全問題引起的客人投訴的處理要點、注意事項和處理原則等方面說一說。

  處理客訴的流程要點:傾聽、匯報和處理。

  1、傾聽。傾聽是對客人的一種尊重、配合,在處理客訴時,多傾聽可以緩解客人不滿的情緒,也是為了讓客人的不滿情緒得到發泄,等客人的情緒發泄完了,他們的情緒也就穩定了。具體參考步驟如下:

  a.先贈送對方一杯飲料并且贊美對方;

  b.直視對方的眼睛,讓對方多說自己少說;

  c.要讓對方感覺自己聽進去了,要偶爾插一到兩句話,或者多點頭或回復“嗯嗯”;

  d.在客人說完后,要對客人的投訴進行總結和回復。如果在處理投訴時,客人說得少,自己說得多,會加重客人的不滿情緒。這個一定要注意。

  2、匯報。將問題溝通清楚之后,服務員最好半分鐘匯報給上級讓他知道,等待處理方案。但是,為了能夠快速地處理投訴,最好可以讓服務員獨立處理投訴,這除了平時的培訓和演練外,還要授予服務員一定的財權。例如:可以規定服務員的財力支配權為100元,這樣服務員就可以在自己的權限范圍內,自己處理客人投訴,可以省去匯報這個環節。只有超出服務員的財力支配范圍,才需要向上級匯報。

江門快餐

  3、處理。處理的時間控制在2分鐘內為宜,處理時要根據不同的情況區別對待。

  a.當產品味道與客人口感不符時,感謝客人的寶貴意見并贈送飲料表示謝意;

  b.當產品中有異物時,首先將有異物的菜品當著客人的面倒入專用垃圾桶,然后更換菜品贈送飲料,承認錯誤賠禮道歉;

  c.當產品中有昆蟲時,首先將有昆蟲的菜品當著客人的面倒入專用垃圾桶,然后更換菜品贈送飲料,承認錯誤賠禮道歉,并告知客人這道菜品不計入菜單。

  處理客訴的注意事項

  1、快速處理。建議在2分鐘內完成,時間拖得越久,客人的不滿程度就會越高。

  2、不可辯解。不可辯解就是不要找借口和理由,對客人來說,辯解就是掩飾自己的錯誤。很多餐飲門店在處理產品問題投訴時,就是因為辯解導致客人越來越不滿的。客人提出投訴,多是出于善意,希望經營方越做越好,以便下次消費時不再出現同樣的問題。

  3、避免在客人多的場合處理。這樣做,一是為了讓其他的客人有一個安靜的用餐環境;二是為了避免其他客人因為個別產品問題,而產生自己消費的產品也有問題的懷疑。

  文章源自:江門快餐             http://www.llpibs.live/


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